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Pouvez-vous poursuivre votre fournisseur d'accès Internet pour lenteur, étranglement ou publicité mensongère ?

Michael Gargiulo - PDG, VPN.com

Par : Michael Gargiulo, PDG de VPN.com

Mise à jour : 8:15 ET ven, 22 janvier 2021

Routeur Internet sans fil lent.

Personne n'est un grand fan de son fournisseur d'accès à Internet (FAI). Bien que les services se soient améliorés au fil des ans, les fournisseurs d'accès à l'internet ont commencé comme l'industrie la plus détestée en Amérique. Dans de nombreuses régions du pays, votre FAI local constitue en fait un monopole et nombre de ces entreprises exploitent cette position de manière impitoyable. Vous vous demandez peut-être s'il est possible de riposter en cas de mauvais service. Pouvez-vous poursuivre votre FAI pour cause de ralentissement de l'internet, de publicité frauduleuse ou de services d'étranglement ? La réponse est peut-être oui.

Pouvez-vous poursuivre votre fournisseur d'accès pour cause de ralentissement de l'Internet

La lenteur de l'internet est l'un des nombreux cas de problèmes liés aux services que vous pouvez utiliser pour poursuivre votre fournisseur d'accès en justice. Cependant, la préparation d'une action en justice contre votre fournisseur d'accès n'est pas une chose que vous devez prendre à la légère. Vous devez comprendre le processus et vous préparer avec diligence pour maximiser vos chances de succès. Cela commence par une documentation exhaustive des problèmes qui se rapportent à votre plainte, des tentatives de résolution avec votre fournisseur d'accès et, enfin, une plainte informelle de la FCC. Si cela ne les incite pas à corriger le problème, une plainte formelle et une action en justice constituent la dernière étape.

Quand vous pouvez poursuivre votre fournisseur d'accès pour cause de ralentissement de l'Internet et autres problèmes

Il existe de nombreux cas spécifiques où vous pouvez poursuivre votre fournisseur d'accès Internet pour mauvais service. Par exemple, les cas de publicité mensongère concernant la vitesse de l'internet peuvent être résolus. Toutefois, il y a beaucoup de nuances à faire entre l'évaluation de la latence normale et de l'incohérence d'une connexion internet et une action malhonnête de la part de votre fournisseur d'accès. Par exemple, un FAI qui fait de la publicité pour des "vitesses allant jusqu'à 100 mb/s" ne sera pas et ne pourra pas être tenu responsable si la vitesse n'est pas toujours de 100 mb/s. C'est la nature de la connectivité à l'internet qui fait que la vitesse fluctue, c'est pourquoi le langage publicitaire utilise l'expression "vitesses jusqu'à".

Bien sûr, il y a d'autres occasions où la publicité est manifestement frauduleuse. Si votre plan indique "vitesses jusqu'à 100 mb/s" et que votre Internet a tendance à tourner autour de 20 ou 30 mb/s par défaut, vous avez certainement un cas. Globalement, la preuve d'un comportement malhonnête de la part de votre fournisseur d'accès est quelque chose que vous prouvez par degrés. Il n'y a pas de chiffre précis qui démontre un comportement malhonnête, mais des niveaux de sous-performance de plus en plus élevés renforceront progressivement votre dossier.

D'autres questions sont plus claires, telles que les accusations frauduleuses. Pratiquement tout le monde a une certaine expérience des frais cachés et des erreurs de facturation. Cependant, il arrive qu'un fournisseur d'accès refuse de vous rembourser après vous avoir facturé un service que vous n'avez jamais demandé. Dans ce cas, pour prouver la culpabilité de votre FSI, il suffit de réunir suffisamment de preuves.

Malheureusement, il sera difficile de lutter contre les cas où un fournisseur d'accès à Internet (FAI) restreint certains services. Bien que cela ait été illégal dans le passé en raison de la neutralité du réseau, c'est autorisé par les directives de la FCC pour l'après-2018. Cela pourrait changer à l'avenir, mais c'est comme ça pour l'instant.

Pouvez-vous poursuivre votre fournisseur d'accès ? Sur l'internet lent ? Oui. En raison d'un étranglement spécifique à un site web ? Non. Il existe de nombreux autres motifs potentiels de litige, mais vous devrez consulter un avocat ou lire les directives de la FCC pour savoir si vous avez ou non un dossier.

Mesures à prendre avant de poursuivre votre FAI

La première étape, et la plus simple, pour engager une action en justice est de contacter votre fournisseur de services. Tout d'abord, vous devez lui faire part de votre problème et lui demander de le reconnaître et de le résoudre. S'il ne fait ni l'un ni l'autre, il est alors temps de commencer à rassembler des preuves avant de déposer une plainte auprès de la FCC. Enregistrez les conversations avec votre fournisseur d'accès Internet lorsque cela est légal et enregistrez toutes les conversations en mode texte. Dans ce cas, demandez à votre FAI de vous fournir des enregistrements de vos communications par courrier électronique.

Ensuite, vous devez monter votre propre dossier. Si vous avez fait appel à leurs services dans le cadre d'un accord promotionnel promettant l'internet à haut débit, vous devez conserver tous les documents et matériels pertinents. En plus de préserver le prix que le fournisseur d'accès vous a offert, il est essentiel que vous puissiez également prouver les conditions et la durée de l'accord. Cela vaut pour tous les plans, mais c'est moins important lorsque vous utilisez une offre standard. En effet, lorsque vous pouvez faire valoir les conditions de votre contrat existant, il est difficile pour le FSI de les refuser. En revanche, il est facile de refuser les conditions de votre offre promotionnelle lorsque vous ne disposez d'aucune preuve.

Commencez ensuite à passer et à enregistrer des tests de vitesse sur Internet à différents moments de la journée. Pour constituer un dossier solide, vous devez utiliser la meilleure connexion possible et minimiser la concurrence des autres appareils. Plus vous irez loin dans l'optimisation de votre vitesse, plus vous prouverez de manière concluante que votre fournisseur d'accès ne fournit pas les vitesses d'Internet qu'il a promises. Vous devez prendre des captures d'écran avec horodatage pour faire avancer votre dossier et démontrer la cohérence et l'exactitude de vos preuves.

Comment déposer une plainte

Une fois que vous avez essayé de résoudre les problèmes avec le FAI et que vous avez monté votre dossier juridique, vous êtes prêt à envoyer votre plainte à la FCC. Son portail web propose une procédure assez simple, qui nécessite votre adresse électronique et des informations concernant votre litige. À partir de là, la FCC traitera votre plainte et la transmettra à votre fournisseur. C'est généralement à ce moment que le fournisseur d'accès à Internet commence à faire marche arrière et à chercher à résoudre votre problème.

S'ils résolvent votre problème avec succès, tout va bien. S'ils font un petit effort qui ne permet pas de résoudre votre problème, alors vous devez transmettre cette information à la FCC. Si le fournisseur d'accès ne fait rien, c'est qu'il est en violation de la loi qui l'oblige à assurer un suivi auprès de vous et de la FCC dans les 30 jours suivant une plainte informelle. Dans ce cas ou s'il ne parvient pas à résoudre votre problème de manière significative, il est temps de déposer une plainte officielle et de le poursuivre en justice.

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